Patientenfeedback-Plattformen für Krankenhäuser: Ein Mehrwert für die Versorgung?
In Deutschland werden Patientenfeedback-Plattformen in der stationären Versorgung nur wenig genutzt. Eine aktuelle Studie unterstreicht deren Potenzial für Krankenhäuser.
Immer mehr Menschen sind dazu bereit, ihre Erfahrungen mit medizinischen Behandlungen online zu teilen, zu bewerten und zu vergleichen [1]. Täglich erscheinen im Internet Tausende von Bewertungen, bei denen Patienten ihre Erfahrungen mit Krankenhäusern oder Gesundheitsfachkräften teilen [2]. Dieses Online-Feedback gewinnt zunehmend an Bedeutung für die Entscheidungsfindung der Patienten bei der Wahl von Ärzten oder Krankenhäusern, wobei positive Bewertungen als sehr wichtig erachtet werden [3, 4].
Gleichzeitig ist es das Ziel von Krankenhäusern, einer großen Anzahl von Menschen eine qualitativ hochwertige medizinische Versorgung zu gewährleisten [5]. Viele Krankenhäuser bieten interne Fragebögen an, mit denen Patienten ihren Krankenhausaufenthalt bewerten und Verbesserungsvorschläge mitteilen können [6]. Die zusätzliche Nutzung der durch Feedback-Plattformen generierten Daten kann Krankenhausmanagern helfen, die Qualität der patientenzentrierten Versorgung zu verbessern und Leistungen zu überwachen [7].
Forschungsergebnisse zum Potenzial von Patientenfeedback-Plattformen
Bez et al. (2023) untersuchen die Nutzung von Patientenfeedback-Plattformen durch Krankenhäuser und ihr Potenzial zur Förderung einer patientenzentrierten Versorgung und Verbesserung der Pflegequalität. Dazu wurde negatives Patientenfeedback, das ein Krankenhaus auf der französischen Online-Plattform Hospitalidée erhalten hat, analysiert und Interviews mit dem Plattformbetreiber sowie dem Qualitätsmanagement des Krankenhauses geführt [8]. Die Ergebnisse liefern wichtige Impulse für das Management von Krankenhäusern auch in anderen Ländern.
Ausgangspunkt für kontinuierliche Verbesserung
Die Studie zeigt, dass Feedback auf Online-Plattformen zur Identifizierung von Handlungsfeldern beitragen und so die Patientenzufriedenheit steigern kann. Es dient dazu, Optimierungsbedarf in medizinischen Fachabteilungen oder administrativen Einheiten zu identifizieren. Patientenfeedback zeigt auf, womit Patienten während ihres Krankenhausaufenthaltes besonders zufrieden oder unzufrieden waren. Rückmeldungen können z.B. organisatorische Abläufe (z.B. Wartezeit), die Beziehung zum Personal (z.B. soziale Unterstützung) oder die Krankenhauseinrichtung (z.B. Zimmerlautstärke) betreffen. Daraus lassen sich Anregungen für das Management ableiten, die zur Verbesserung der Qualität des Krankenhauses beitragen.
Der Mehrwert von Patientenfeedback-Plattformen für die deutsche Krankenhauslandschaft
Patientenbefragungen sind in Deutschland ein verpflichtendes Instrument im Qualitätsmanagement und gleichzeitig die am häufigsten genutzte Methode, um Patientenerwartungen zu ermitteln und ihre Zufriedenheit zu messen. Interne Krankenhausbefragungen dienen dabei ausschließlich der Evaluierung der Qualität – das Feedback ist für Externe nicht öffentlich zugänglich [9]. Daneben eröffnen einige Plattformen inzwischen die Möglichkeit, Erfahrungsberichte zum Klinikaufenthalt öffentlich zu teilen bzw. Krankenhäuser auf Basis abgegebener Bewertungen zu vergleichen.
Die Nutzung externer Patientenfeedback-Plattformen ermöglicht Krankenhäusern, zusätzliche Daten in ihr Qualitätsmanagement zu integrieren. Dies eröffnet das Potenzial, die Qualität der eigenen Dienstleistungen und Prozesse weiter zu optimieren. Auch aus Patientenfeedback zu anderen Krankenhäusern kann gelernt werden. Neben der Möglichkeit, die Patientenversorgung und -zufriedenheit kontinuierlich zu stärken, können Daten auch für ein Benchmarking und zum Ausbau von Wettbewerbsvorteilen genutzt werden, indem Transparenz geschaffen und schnell auf Patientenbedürfnisse reagiert wird.
Fazit
Patientenfeedback-Plattformen in der stationären Versorgung können einen ergänzenden Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen leisten. Voraussetzung dafür ist die systematische Nutzung dieser zusätzlichen Datenquelle durch die Krankenhausführung und das Qualitätsmanagement.
Quellen
- Powell J, Atherton H, Williams V, Mazanderani F, Dudhwala F, Woolgar S, et al. Using online patient feedback to improve NHS services: the INQUIRE multimethod study. Health Services and Delivery Research. 2019;7(38). DOI: 10.3310/hsdr07380.
- Emmert M, Meier F, Pisch F, Sander U. Physician rating websites: a cross-sectional study assessing the impact on physician choice making and characteristics associated with its use. Journal of Medical Research. 2013;15(8):e187. DOI: 10.2196/jmir.2702.
- Hong YA, Liang C, Radcliff TA, Wigfall LT, Street RL. What Do Patients Say About Doctors Online? A Systematic Review of Studies on Patient Online Reviews. Journal of Medical Research Internet Research. 2019;21(4):e12521. DOI: 10.2196/12521.
- Bitkom e.V. Mehr als die Hälfte liest Arzt-Bewertungen im Internet 2023 [07.02.2024]. Verfügbar unter: https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Haelfte-liest-Arzt-Bewertungen-Internet.
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- Bez SM, Georgescu I, Farazi MS. TripAdvisor of healthcare:Opportunities for value creation through patient feedback platforms. Technovation. 2023;121. DOI: 10.1016/j.technovation.2022.102625.
- Hensen P. Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Grundlagen für Studium und Praxis. Wiesbaden: Springer Fachmedien; 2019.
